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經營者真心話之夜-萊特薇庭CEO 鄔豐如Ivy 2019.02.22

一、Ivy設計萊特薇庭的初衷

婚禮再華麗,感受還是留在最在乎的人心裡!”

    我的婚禮是比較傳統有謝親恩,阿公每次在吃飯前都會敲敲我的房門:妞妞吃飯了!婚禮上特別謝謝阿公,在台上謝恩的時候,阿公專注的看著我,仔細聽著我對他說的每一句話,那個畫面是每個婚禮最美的時刻,也是最令人記憶深刻的時候。因此萊特薇庭沒有很華麗的燈光音效,目的讓大家在儀式感情面可以交流更清楚,記憶更深刻!

  萊特薇庭的建築外型就像女生婚紗一格一格下來,裡面隔間採多元的婚禮宴會廳。很多傳統意象認為婚禮就是要一個大型場地,但很多人要小小的清新,一起享受人生最重要的時刻。

 

­二、Ivy與萊特薇庭的故事

第一個故事:關於產品設定。

  萊特薇庭的建築設計師就是金錢豹的設計師,有一次要開設計會議 緊湊的設計會議中,所有大咖都到了,股東、設計師設計助理、大家都很認真的看平面圖,大家都是有建築設計的背景及專業。只有我沒有設計背景、建築相關經驗,我想了很久,下定決心勇敢站起來舉手:不好意思請問一下,廁所有幾間?全場安靜,我不死心再問一次:留了多少管線做廁所?如果廁所大排長龍,絕對讓人崩潰,每個新娘都希望姐妹伴娘參加婚宴時,補好妝漂漂亮亮的,這就是新娘在意的,不能讓姐妹在廁所外面排隊,這是我對廁所的堅持。過去傳統保守觀念認為婚禮就是吃飯的會場漂亮、菜好吃、湯很熱。我在乎的是感受,前期我很在乎使用者感受,美好的經驗值。

 

第二個故事:萊特薇庭服務定位。

  萊特薇庭營運的第一年,我帶媽媽去好市多買東西,但因媽媽膝蓋不好,繞了20分鐘為了等一個離出口最近的位置,哼歌開心地要停車時,瞬間後面來一台車插隊停在我準備要停的車位,當下我非常的生氣,在車內破口大罵。

  當搶車位的車主下車後,到後車廂拿輔助器,他身上接著導尿管。我看到的車主那一瞬間,內心充滿內疚感,非常自責。當下無法言語,覺得自己很差勁,真的很想去幫忙他。這件事深深的影響我對於服務的中心思想,很多時候我們看不見別人的不方便,視他提出的要求不合理,覺得得寸進尺。很多事情我們或許一輩子都看不到,也不會知道。但只要我們真心誠意對待對方,他一定會感受到我們的用心。

 

第三個故事:萊特薇庭的行銷策略

    在未來,大多事都會依賴大數據,像應用在印度 google可以幫你看醫生,收集資料,因各個眼睛角膜眼底顯示影像,可以從中判定有可能是初期病變,或是中期,當資料建構完整,google機器人可以依照數據判斷病情嚴重性,提高當地醫療品質,誤診機率降低。連醫生這麼高專業門檻工作都可以由智慧型商業數據操作,那還有什麼不能?

  我要和大家分享關於"溫度"這件事。很多人問我行銷需要具備什麼專業?萊特薇庭初期是怎麼定位及市場規劃?其實我並沒有做這些。初衷是做一個自己真心喜歡,而且市場上沒有的產品。打造萊特薇庭的時候,每天睜開眼睛就開始google部落客文章、搜尋婚禮、打上關鍵字:婚宴、婚紗、婚禮、花藝、婚禮網紅,每天花一個小時做這件事。我是否為市場上最了解市場的人?我是否清楚現在市場走向?我問了幾個朋友,你都給自己開什麼功課?有朋友告訴我:每天要找五張關於美的照片、關於美感的培養。朋友開了五家高質感韓貨店,如何保持敏銳度,非常關注現在新的精品品牌,各大品牌走向,雖然販賣韓貨,但是眼光眼界保持在市場的最前端。

  你是否有這麼多的熱忱去了解想踏入的領域?在創業這條路上,不論你去問業界多厲害的導師,你一定要明白,一開始就要明白,你所提出的任何問題,背後的責任,都是你自己必須要承擔。不要把過多的期待寄託在別人身上,這個結果只有你要獨自面對承受。

 

萊特薇庭的主管階級要具備什麼樣的特質?

  萊特薇庭剛蓋好的第二天,我立刻請拍攝影師拍照會館裡的每一個角落。為什麼要這麼急?通常婚宴的預定期,會落在6-18個月,如果我現在沒有立刻讓把萊特薇庭行銷打廣告出去,半年到一年半之後,我將養不起我的團隊。所以我急著要讓大家知道萊特薇庭開始營運了!交代行銷定位好廳房、花藝、擺盤,但是外場主管生氣了,為什麼呢?

  萊特薇庭場內要擺132張桌子,很多椅子、盤子,我直接跑去找外場主管,問不配合的原因。外場主管說:你這樣子我沒有誠信。今天才讓服務生全部清空,你又要我全部擺回去。以後我就叫不動他們了,沒有信任度。他拒絕我的要求,因為我造成他帶團隊的不便。可是我要養整個團隊。從行銷的團隊切換到經營者的角度,沒有客單,你的團隊信服於你,我終究養不了他們。後來外場主管也同意我的說法,請更多工讀生來做這些擺設的事。

  我曾經問一個資深有經驗的老闆:什麼是好老闆?如果要做好老闆要具備什麼特質?他回答:再好的老闆,不會賺錢,都不是好老闆!沒有辦法提升員工的生活品質 ,無法提升遠見,終究是空談。所以萊特薇庭剛剪綵,我就很急,唯有足夠的單量,我才能撐起這個團隊。

  隔天,拍照拍到一半,行銷主管找我,一個中國風的會場"頤和宮",是萊特薇庭最大的宴會廳,左右對稱,隔開可以分AB廳,全開可以到45-48桌。行銷主管說外場主管覺得兩邊都要收拾好,太累太麻煩,左右長一樣,拍一邊就好了,外場處理也比較方便。我問行銷主管:頤和宮,你用行銷來看它的賣點是什麼?主管回答:最大、最大器。我接著問:這樣的桌數除了婚宴還可以接什麼客群?

主管:春酒、尾牙、壽宴…..。我又問:在萊特薇庭是否有無可取代的產品定位?主管:是。於是我就說:那就開吧!

 

 

行銷要具備的素質條件-溝通

一般大家對於行銷的印象是社群,對我而言最重要的是有堅定的立場,才能在公司有立足之地,在這上面更重要的是溝通。如果無法溝通 你就沒辦法做到!

 

關於產品設定及反饋

  遊戲時間,要講的是產品設定,不論工作室行銷、創業還,這是很一件重要的事情。

第一次遊戲不給反饋。第二次遊戲,每當一個人告訴他反饋,告訴他區間,下一個參賽者調整,就會更接近答案。如果更多,就可以正中消費者心中的答案,不論你有多好的產品多厲害的設計師,如果沒有消費者反饋也無用。如果沒有極端,中間值不見得會有用。我很在乎反饋,問卷會有很多假的反饋:還不錯、尚可、還不錯。不見得會寫不好吃,要實際手寫很難,機率太低。部落客、雜誌社都寫好吃 不見得會坦白。

一、大家都很懶。

二、喜宴這樣的商品不是到場的人買單。

  所以只要出新菜,我都會去看餿水桶,那是最真實的反饋。如果是吃不完 會打包;如果連打包都不打包就必須調整,這是反饋。不論什麼產業、產品,希望大家在意客人的真實的反饋。如果你對於真實的反饋有疑問,可以寫信給我 一起討論。

    產品設定就像婚姻,需要經過時間磨合,產品也是,服務也是。

我對於萊特薇庭的堅持:

  1. 廁所的堅持。
  2. 你對你的產品的堅持。
  3. 愛你的產品,但不要太愛你的產品。
  4. 行銷一定要堅持自己的立場。
  5. 溝通。

 

三、理性與感性的權衡

  去年七月,載貨梯遇到洗碗阿姨,拿了兩碗公,我問她:不在吃飯的地方好好吃,為什麼要拿去工地吃?她偷偷跟我說:我今天偷帶小孩來上班,家裡沒人照顧,現在她自己在一樓工地玩。於是我請小夥伴先把他接來辦公室坐。小夥伴說:如果明天全區阿姨都帶小孩來上班怎麼辦?我沒想這麼多,當下心裡認為最重要的是小女孩必須平安,在理性與感性之間,我選擇一點不理性。

  你知道這個故事後來的結局嗎?這位阿姨在FB粉專貼文下面留言:「這是一間爛公司。」對這位阿姨印象深刻是因為她前幾天提出辭呈,寫說她跟單位主管不合,所以她要去X酒店洗碗。

作為一個經營者,不能期望所有的付出都是有回報的,要有意志力告訴自己,不求回報的。走一條利他的路,不要認為我們還很小,不要覺得還很遠,在爭取最大的利潤之前,先想做一個好的產品好的服務,好好照顧員工照顧客人,會形成好的循環,當我從團隊身上的表情笑容,即便很累,還是覺得有成就感與滿足。

 

  怎麼設定業績目標?怎樣是好業務?很好簽單能力是好業務嗎?但是另一個角度來看,他替我省了多少行銷費用,一個好的業務好好服務客人,客人會真心推薦!你要怎麼堅持不放棄?堅持這件事情是對的?股東意見不合,怎麼排解?遇到挫折怎麼辦?

  我真的很想分享這件事 我怕學員覺得很矯情,不管我還是要分享:一位老人家在我的電腦裡夾一張紙條,是來自最年長的公務大哥:我希望這事情永遠不要發生,但當你不得已要放棄這裡的時候,至少我會是其中堅定的一個!當時兩分鐘的煩惱換來一張真心的紙條。我要說的是有些事情,當你投注了心力、時間、熱情,不見得可以馬上得到反饋,很多事情都需要發酵期。希望大家一起不要放棄這件事。(Ivy落淚哭了!!!)

  我去上卡內基課程,有一位大哥專門作團膳的,特地走來找我說:對你很好奇,你會煮飯嗎?你這樣怎麼帶廚師?有本書分享給各位"高績效教練",當一個人會做這件事的時候,會給你一個框架,可是其實人在聽取建議及指教的過程,我們會下意識保護自己:我真的可以嗎?我做得到嗎?會起來反抗。滑雪教練引導網球選手,由內心改變的力量,相較於外在想改變的力道,是不相同的,讓網球選手知道:"成長這個責任是自己要負責的"。我認為我與廚房師父就是這樣的關係,我不會告訴你怎麼做會好吃,加什麼會好吃,但是我告訴他:客人反應是什麼,目標要達到什麼?

  舉例來說,我跟早餐師傅說:今年你的考績沒有特別好,相較同仁,沒有特別高,明年我們一起設定目標,達到績效。我們把早餐做得漂亮好吃,讓每一位入住客人為早餐打卡,你也得到客人肯定而滿足,績效也提升。

  我19歲打工被開除的經驗,大學的時候想要獨立,叫父母不要給我房租生活費,我可以自己生活。找了電話行銷專員,銷售補教界DVD,前三天老闆給我極高的好評,好聰明、反應好快,會與人相處,表現得很好,很棒!我很開心、得意、自滿、自負。但一個禮拜後,改變了,跟男友吵架,提不起精神,無法控制自己的心浮氣躁。那天工作報銷,隔天老闆約我談談:就做到今天吧!回家跟媽媽說我辭職不幹了,不敢說我被開除了,內心感受這就是職場!即便我很失望焦慮 我會控制自己。

  有一位小夥伴從婚禮企劃調到工商業務部門。有天我在看卷宗到很晚,只剩我跟她,我問她:你會不會後悔被調下來,業務獎金領得好好的。她說她被調下來,才知道大家在幹嘛。以前覺得只有我們負責努力,負責應付客人的情緒,我們的業績在養大家 覺得我們最辛苦!現在轉調部門才發現:大家都好辛苦喔!原來大家都有不同的課題難處,現在更珍惜跟大家的溝通與感受,我要讓我的小夥伴感受到:有我在不用怕!

  萊特薇庭在試營運的時候,很多新人覺得實際的宴會廳和想像的不一樣,會有不開心的情緒,畢竟婚禮是客人最在乎的!所以當時婚禮企劃部會收到很多客訴。記得有一個很激動的客人,不滿意他的婚禮,堅持一定要跟負責人談,我準備過去時,有資深的小夥伴不讓我去,他怕我被傷害,但我必須去面對。意外的,那位客人竟然平復情緒,聊到最後竟然還加Line,我發現足夠的誠意,好好的面對,就能夠被諒解!我告訴小夥伴們,不論發生什麼事情,小事情一定要告訴我,不要到破洞破到無法挽回時,才告訴我!小事情我也會處理得特別謹慎,因為無法想像之後的連鎖效應多大。

  記得第一次參與發年終獎金的那年,股東說他已經分配好了,我認為不行。我要互相考核,平行考核的方式,我認為大家都是環環相扣的,每一個部門都有付出,每一塊錢才收得進來。我需要360度的現代的考核表,看了各式考核表,自己做了一個考核表,結果,股東叔叔有參考我的考核表,大家看起來都開開心心的。過完年的離職潮,外場主管說:你看看你的年終獎金,你終究失敗,你是不可能靠你的力量打敗75年餐飲經驗的老闆!為了這件事 反省了很久 我真的失敗了嗎?我哪裡失敗呢?為什麼目標一樣的情況下?我還是失敗?並不是把黑色變成白色才是改變,黑色變灰色也是改變。

  我少了溝通、討論,而且忘了最重要的是尊重!如何消彌跟股東之間的意見不同,跟股東之間的衝突,就像玫瑰花,他可以很漂亮,但是它有刺,需要兩方一起努力。給自己打70分,還有30分的進步空間。

  最後,當你決定創業,你是高階主管,你是經營者,你一定要記得:你的品格是最重要的。你是經營者,終究會回到你的品格上。就算今天你的創業不是大公司大企業,最終成功與否都會回到自身。

企業經營這條路就像走在路上帶著背包,裝著創意、責任、驕傲與焦慮。我認為企業這條路,不止一個背包,在這個快速變化的市場裡,甚至不知道這條路會走到冰川或冰山,不論這條路走到哪,我驕傲的拿著我的洋芋片邊吃邊走邊丟,回頭才找得到路。

 

四、Q&A

Q:從行銷公關到執行長思維、行為轉變?

A:我覺得是從2D到3D的改變。執行長看的面更加寬廣,以整個公司決策為主,考量因素要很謹慎,不得馬虎,責任更大了!

Q:如何做好CEO的工作?

A:前期做得不好,所以免疫系統壞掉!常常壓縮睡眠時間,目前我認為我應該做好高度的專注,就像演講稿,擺在前面,但是我把卷宗擺在後面,我太分心,所以我兩件事做不好。所以我要從高度專注開始

Q:如何經營工作團隊?

A:包含與小夥伴溝通,看著他、在乎他,比較能夠看到他內心真正的需求是什麼。什麼問題需要被解決,與什麼樣的舞台給他,及給予怎麼樣的協助。

建議企業文化?經營者也要像四面佛、吳哥窟的四面國王,從工作的角度下去看,同仁心中有心結,不要用八卦的心態看,員工只會更防備。一定要更加小心處理辦公室之間的情感(包含友誼特別的脆弱),不要為了利益推翻他。

Q:如何向Ivy一樣擁有自信

A:在開始這場演講之前我好沒有自信,我覺得我憑什麼,我的企業經營才第二年要邁入第三年,就算是有自信的人也不是時時刻刻都這麼有自信。但在沒自信的時候想想自己的專業,自己面對親近的人時的感覺。我認為沒自信是來自過多的"比較"。不要因為社群網站上所營造出來的生活,及別人營造出來了樣子,對於他的工作樣貌不要產生羨慕,很多都是刻意營造出來,不要因為這樣的比較而感到自卑,勇敢面對自己就好了。要知道,自己還是有用,找到自己的優點,不要隱藏自己的黑暗面。有人告訴我欣賞我的原因:是因為我坦誠面對自己的黑暗面,知道自己什麼狀態,之後就會修正它。坦然的面對自己的討厭,所以才不容易產生嫉妒的情緒。當自己知道自己追求的是什麼,想辦法平衡就好,就像最怕遇到什麼樣的老闆,就希望不要成為這樣的人:不要貪,不要貪圖名與利,不要貪不屬於自己的東西,不要貪圖員工付出,貪圖下屬做更多的事。在賺錢之前,先做到良心合理,成為最好的自己。